公司建立了完整的文件化的售后服务管理体系：包括产品质量保证承诺、售后服务项目及内容、备件提供及质量保证期限、售后服务过程中发现问题的反馈、零部件（如电池）回收，出现产品质量、安全、环保等严重问题时的应对措施以及索赔处理等内容，并在公司网站（www.jhcmotor.com）上公开。
1 产品质量保证承诺
1.1 公司承诺产品质量标准按国家有关质量技术标准及法律、法规和规定要求执行。
1.2 本公司生产的专用车整车质保期限为2年或3万公里(先到者为准)，零部件质保：底盘(含新能源)与底盘厂保修政策一致，其中动力电池等储能装置、驱动电机、电机控制器的质保期限为5年或20万公里(先到者为准)；玻璃、灯具等易碎或易损件不在质保范围。
序号 | 零部件名称 | 保修期限(以先到者为限) |
1 | 底盘 | 与底盘厂保修政策一致 |
2 | 制冷系统 | 2年/3万公里 |
3 | 保温箱体 | 1年/1.5万公里 |
4 | 锁具 | 3个月 |
5 | 侧/后防护装置 | 6个月 |
2 售后服务项目及内容
2.1 售后服务网络建设。本公司组建了专用汽车售后服务团队，包括运营服务专员、客户信息管理专员、车辆监控及信息处理专员、维修小组，专职负责专用汽车售后服务事宜。在全国范围内建立售后服务网点,并且能够充分利用社会上的维修服务网络及相关维修设备，从而确保向用户提供优质、快捷、满意的售后维修服务。在国家指定的地区进行示范运营时，由本公司在当地的维修服务网点提供常规维修服务，特殊情况下由本公司专用汽车维修小组提供专用汽车关键系统维修服务。
2.2 售后服务内容。对在保修期内且符合保修条件的非人为的专用车辆或其配件故障，提供包含产品保修(维修或更换)、技术咨询、技术培训、配件供应、用户走访等售后服务。相关服务内容由本公司专用汽车售后服务部门对口负责。
2.3 技术培训、服务质量保证措施。本公司通过对各服务网点进行各类技术培训，提高维修服务网点的技术水平，并按照ISO9001质量管理体系的要求，加强质量控制，对在销售和服务过程中发现的问题设立信息反馈渠道，不断提供给用户高质量的产品及满意的服务。本公司经销商及服务网点负责免费对用户进行车辆性能、车辆使用、维修保养知识的培训。
2.4 客户档案。本公司在产品全生命周期内，为每一辆新能源汽车产品建立档案，跟踪记录汽车使用、维护、维修情况，实施新能源汽车动力电池溯源信息管理，跟踪记录动力电池回收利用情况。
2.5 服务形式。采用公司售后室、全国服务网点、经销商与市场部相结合，对用户车辆进行售前、售中、售后全方位服务形式。
3 备件提供及质量保证期限
3.1 常规配件通过本公司各服务网点提供及时和充足的配件供应，专用汽车常用配件按照本公司专用汽车售后服务部门制定的分配方案在当地服务网点进行配置，稀缺配件本公司承诺24小时内配送到位。
3.2 本公司承诺在车辆生命周期内提供配件供应。
4 售后服务过程中发现问题的反馈
本公司常年设立24小时用户服务及投诉热线0745-6528568,对用户反馈的质量问题或技术咨询，最长12小时内答复解决方案，并承诺：需要维修服务时，最迟24小时内到达现场维修。对用户的各类投诉，最长24小时内答复解决方案。
5 零部件（如电池）回收
我公司承诺对已销售的新能源车辆在寿命终止后对电池系统等进行回收。以不危害环境的方式对回收的废弃物进行处理，已销售车辆的动力电池，在寿命终止后，由我公司服务部负责进行回收，回收流程为：客户发起，接受动力电池回收处理；服务部接到申请后，确认车辆状态，并安排电池拆卸时间通知到用户；电池由售后服务部送至动力电池回收合作企业进行电池的回收拆解。
我公司与具备资质的运营企业建立合作，签订动力电池回收服务合作协议书，通过车辆远程数据监控实时对动力电池状态进行监控，并将电池状态及时反馈给客户，并针对损坏类、严重衰减类、一致性差类、报废类动力电池通过逆向物流的方式进行回收，即我公司通过各地售后维修服务网点，对上述不可用动力电池进行拆卸运输到服务网点，然后通过专业物流公司将废旧动力电池运回后进行阶梯利用，阶梯利用后再将其交给有资质的回收处理企业进行拆解和再生处理，推动督促企业做好动力电池的梯级使用和回收工作，确保回收环节的安全、环保。
6 出现产品质量、安全、环保等严重问题时的应对措施以及索赔处理
6.1 公司按照国家相关法律、法规、规章的要求，依法提供产品质量保证，维护消费者的合法权益。公司销售的专用车产品严格按照内部质量控制标准进行制造及出厂检验，并取得国家强制性产品认证证书（CCC认证证书）。
6.2 车辆安全风险防范工作可以由车载远程终端的安全风险排查、检测以及预防。车辆上安装的车载远程监控终端在检测到异常信号时会自动发送报警信息至公司监控平台，公司会根据警报信息采取相应的救援和处理方案，保证用户的用车安全。
6.3 车辆故障发生时的救援，在事故发生时，用户可以在24小时内与经公司授权的服务网点联系并获得及时救援。
6.4 技术支持与召回。在出现与安全相关的技术问题时，我公司作为制造商会报告给政府相关部门，如需要召回，公司内部所涉及部门会通力合作。对未消除缺陷的车辆，公司会按照相关规定暂停销售或交付。
6.5 如出现产品质量、安全、环保等严重问题时，用户可联系0745-6528568反馈问题。
6.6 索赔处理。如果是由于本公司生产的专用汽车或其部件本身存在严重的设计或技术问题而造成的直接损失，由本公司负责并提供免费更换。
湖南锦程新侗新能源汽车有限公司
日 期：2023年12月04日
